Teamwork voor de Corona afsprakenlijn

Teamwork voor de Corona afsprakenlijn

Net toen contactcentermanager Loraine de Vries zich dit voorjaar begon af te vragen hoe de GGD die omvangrijke Corona afsprakenlijn zou gaan opzetten, werd ze gebeld. Teamleiders.nu bleek de werving en selectie voor de afsprakenlijn te verzorgen en in Loraine de gedroomde Business Unit Manager te zien. “Ik was beschikbaar en kende Teamleiders.nu al, als opdrachtgever. De keuze was snel gemaakt.”

Een week later begon Loraine. In een rol die minder strategisch en tactisch is dan ze gewend was. “Ik vond het niet erg om vooral operationeel bezig te zijn”, zegt ze. “We hadden genoeg te doen: in recordtempo alle thuiswerkende agents online krijgen, ze toegang geven tot systemen, zorgen dat er roosters kwamen en dat de medewerkers betaald kregen”, vertelt ze. “Nu dat loopt en we verder gaan opschalen, wordt mijn rol meer projectmatig. Ik kan mijn eigen sausje eroverheen gieten. Daar ligt voor mij de leukste uitdaging.”

Team vol competenties

In haar rol als Business Unit Manager begeleidt Loraine een team van supervisors, die weer elk hun eigen team agents aansturen. “Een heel fijn team, met heel veel verschillende mensen”, vindt ze. “Er zitten hele goede coaches tussen en mensen die sterk zijn als teamleider of in WFM. Nu krijgen we de kans om al die specifieke kerncompetenties op de juiste manier in te zetten. De coaches houden zich bijvoorbeeld meer bezig met kwaliteitsmeting, terwijl andere supervisors zich toeleggen op roostering en planning.”

Stand-ups vanuit huis

“Ik vind het thuiswerken vreselijk, mis echt de sfeer op de vloer en de impliciete informatie die je krijgt als je daar rondloopt.”, zegt Loraine. “Maar ik merk dat we als team steeds meer samen oppakken en elkaar goed op de hoogte houden van wat er speelt. Elke ochtend hebben we een stand-up. Ik benoem graag wat er goed gaat en probeer de supervisors te helpen overzicht te houden in de chaos en drukte, door prioriteiten te stellen. Het helpt als je vragen stelt bij een probleem: Wat is er aan de hand? Kunnen mensen nu echt niet werken of is het gewoon een beetje vervelend?”

Bedrijf als geoliede machine

Loraine is blij dat het project een nieuwe fase ingaat en er ruimte komt voor een kwaliteitsslag. Als customer service manager is ze het liefst bezig met verbeterprocessen. “Ik kijk graag waar de kansen liggen voor verbetering. Niet alleen procesmatig, maar juist ook bij mensen en systemen”, zegt ze. “Als alle radartjes goed draaien, wordt een bedrijf een goed geoliede machine. Daarvoor moet je input van de werkvloer ook goed kunnen vertalen naar de directie: als je medewerkers betrekt bij beslissingen, krijg je daar energie voor terug. Het is fantastisch als mensen hun werk gaan zien als een bron van inspiratie, voor de rest van hun carrière.”

Verbonden met Teamleiders.nu

Zelf is ze blij dat Teamleiders.nu haar benaderde voor dit enorme project. “Ik vind het hartstikke leuk en ben blij met het commitment van Teamleiders.nu. Het is een fijn bedrijf, waar alles goed geregeld is en waar ik goed mee kan schakelen”, legt ze uit. “Voor mij is het belangrijk dat ik me kan verbinden met een organisatie. Dat motiveert me.”

LOI
Fabory
ABN Amro
Sanoma
Van Ameyde
De Persgroep
Webhelp
Leen Bakker
Camelot Europe BV
Conduent
Energiewacht Groep Zwolle
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
OHRA
Xtrasource
Mediq
PCS
Helden van Nu
EVBox
Nuts Groep
ABN Amro Verzekeringen
Lebara
Alerta
Nationale Nederlanden
Benu Direct
Beslist
Stern Auto
PostNL
Arvato
Renewi
Waternet
VidaXL
AllSecur
CRV
Woningnet
Huismerk Energie
DEKRA
KPN
Volta Solar
Dela
FNV Vakbond
Bankgiroloterij
Lidl
SRK
DTG
Euroflorist
Greenchoice
Achmea
Vriendenloterij
Teleperformance
Eneco
ACSI
Delta Fiber
Van den Assem
Postcodeloterij
CITO
Sanquin
Cendris
Gemeente Eindhoven
Bol.com
Nederlandse Energie Maatschappij
Allianz
ModusLink