3 gouden tips voor teamleiders vanuit de hulpverlening
3 gouden tips voor teamleiders vanuit de hulpverlening
door Linda Bruitsman
Een kleine 20 jaar geleden begon ik mijn carrière als maatschappelijk werker binnen de gesloten jeugdhulpverlening. Voordat ik een stap op de groep gezet had werden mij 3 gouden tips gegeven. En weet je wat het leuke is? Deze tips pas ik nu nog steeds dagelijks toe in mijn werk als teamleider.
Ze hebben mij heel veel gebracht in omgang met stoute, ontspoorde pubertjes. Maar ik heb gemerkt dat het niet uit maakt wat voor taak of opdracht er ligt, deze regels gelden ook in het leidinggeven binnen de klantcontactbranche. Daarom deel ik ze graag, zodat ook jij er je voordeel mee kunt doen.
Tip 1. Doe altijd een stap vooruit in plaats van achteruit.
Wat er ook gebeurd en hoeveel agressie je ook ziet, doe een stap naar voren.
Tip 2. Je bent hier niet om een populariteitswedstrijd te winnen.
Door de leiding te nemen en niet alles goed te keuren, hou je jezelf en de groep veiliger.
Tip 3. Weet altijd je doel voordat je in gesprek gaat.
Als je iemand moet sanctioneren of slecht nieuws moet brengen, bedenk van te voren wat het doel is van het gesprek, zodat je de leiding houdt en daarmee veilig het gesprek weer uit komt.
Op de laatste tip wil ik wat dieper in gaan. Want dit is een belangrijk thema waar je als teamleider, maar ook als maatschappelijk werker, elke dag mee te maken hebt; communicatie.
Een goede relatie
Ons dagelijkse doel binnen klantcontactcentra is het probleem of de vraag van je klant oplossen. Dit is alleen mogelijk als de klant jou snapt. En dat kan alleen als er een goede relatie of basis van vertrouwen is opgebouwd. Om echt naar iemand te kunnen luisteren is er een basis van respect nodig en daarvoor is een relatie noodzakelijk. Het behoeft uiteraard geen uitleg dat het ook als people manager heel belangrijk is dat je boodschap goed overkomt. Als er geen begrip en vertrouwen is, doen medewerkers niet wat je van ze vraagt.
Check je boodschap op deze punten
Er zijn boeken vol geschreven over hoe je nu op de juiste manier een boodschap overbrengt. Maar laat ik mijn visie daarop eens kort en bondig met jullie delen.
Ten eerste zijn de 5 W’s en de H belangrijk. Als je een email stuurt, of welk communicatiemiddel dan ook gebruikt, check altijd of deze erin verwerkt zijn: Wie, Wat, Waar, Waarom, Wanneer en Hoe. Als je dit terug kunt vinden in je communicatie, zal voor iedereen duidelijk zijn wat je over wilt brengen.
Zorg voor begrip
Dan is de fundering van je bericht belangrijk, om er voor te zorgen dat er begrip is. Als je bijvoorbeeld een nare boodschap over wilt brengen, is het extra belangrijk om te beginnen met hoe je er toe bent gekomen om dit te gaan communiceren. Hier gaat het dus om de Waarom. Zodra iemand snapt waarom iets moet gebeuren, zal hij/ zij je volgen. Dit houdt niet in dat iemand het er altijd mee eens is. Maar ze volgen, want er wordt gesnapt waarom. Pas dit maar eens toe bij je uitdagende klanten en je gaat merken dat ze niet meer uitdagend zijn.
Wie is je publiek?
Vervolgens is het goed als je weet Wie je publiek of doelgroep is, om te zorgen dat je de juiste boodschap overbrengt en deze goed aankomt.
Een voorbeeld: Als ik de klantenservice van een telefoonprovider bel en wil weten waarom mijn abonnement duurder gaat worden, dan wil ik niet de uitleg horen hoe ze een delta analyse hebben gedaan over de statische maanddata verschillen en daardoor tot de conclusie zijn gekomen dat de conversie te laag was. Dat zegt mij helemaal niets. Dan wil ik gewoon horen dat dit de normale jaarlijkse verhoging is van mijn abonnement. Aan de andere kant denk ik dat Sheldon Cooper toch liever de eerste versie zou horen.
Daar ligt ook gelijk de moeilijkheid bij het afstemmen van je boodschap. Ieder mens is anders, ieder mens wil op een andere manier communicatie ontvangen. Het is dus aan jou om zo snel mogelijk uit te vinden wie je publiek is en je boodschap daarop af te stemmen.
Ik word oprecht blij als ik een lastige boodschap zo over weet te brengen op een manier die maakt dat degene aan de andere kant van de tafel, het snapt en het er – bij voorkeur – mee eens is. Als klantenservice medewerker of als people manager krijg je dit niet tijdens je inwerkperiode mee. Dit zit niet standaard in je teamleider training. Maar dit heb ik wel 4 jaar mogen studeren tijdens mijn studie Social Work en iedere dag opnieuw pluk ik hier de vruchten van. En hopelijk kun jij hier nu ook je voordeel mee doen.
