Klantbeleving = Klantbinding
Hoe optimaliseer je jouw klantenservice in 2022?
Het belang van de beleving
Up-to-date blijven in Klantcontact
Voor bedrijven wordt de customer experience steeds belangrijker. In deze dynamische, alsmaar veranderende wereld wil men snel, gemakkelijk en efficiënt. Het liefst bied je klanten aan wat ze zoeken of willen nog voordat ze dat zelf bedacht hebben. Klantenservice is daarom een van de belangrijkste onderdelen van een organisatie. Door middel van uitstekend klantcontact kan je klanten binden aan jouw bedrijf. Daarnaast blijkt ook nog uit onderzoek van PWC dat 86% van de consumenten meer zou betalen voor een betere klantbeleving. Investeren in klantbeleving kan dus zeker lonen voor jouw bedrijf! Maar, hoe zorg jij ervoor dat je up-to-date blijft in de wereld van klantcontact en de beste klantbeleving aan kan bieden? Dat vertellen we je in dit artikel.
Stippel de reis uit
Waar begin je?
Een goed begin is het halve werk. Start daarom vanuit het perspectief van jouw klant. Waar liggen hun knelpunten, waar is ruimte voor verbetering? De woorden “snel, gemakkelijk en efficiënt” moeten hierbij op de voorgrond liggen. Kijk ook naar je concurrenten. Wat doe zij beter? Welke opties bieden zij aan? De focus ligt hierbij niet op ‘klantenservice’, maar op de ‘klantbeleving’. Hoe ervaren zij hun interactie met jouw bedrijf? Dat gaat verder dan alleen telefoongesprekken of e-mails beantwoorden. De klant start met een vraag en zoekt naar het antwoord. Beginnen ze op jouw website, in een winkel, staat er een telefoonnummer op de productverpakking of leid de reis hen als eerste naar Google? Door deze reis uit te stippelen kan je ook sneller achterhalen waar ruimte voor verbetering is.
Laat klanten het vooral zelf doen
Selfservice
Iedere klant is anders. In plaats van te kijken naar de gemiddelde klant, is het beter om voor elke soort klant een efficiënte optie aan te bieden. Veel jongeren zullen bijvoorbeeld eerst online het antwoord op hun vraag zoeken, door naar de website te gaan en een chatbot aan te haken of de ‘Veel Gestelde Vragen’ op te zoeken. Het inrichten van jouw klantenservice op meerdere soorten klanten betekent dat jij op maat gemaakte service kan bieden. Je hebt dus meerdere funnels of klantenreizen die de verschillende klantpersonas aanspreken. Het idee van “selfservice” is een optie die veel bedrijven nog niet optimaal benutten. Dat kan dus zo simpel zijn als een ‘Veel Gestelde Vragen’-pagina aanmaken op je website. Maar, een ander voorbeeld is het aanbieden van een platform waar klanten gemakkelijk hun eigen retourzendingen kunnen regelen. Afhankelijk van de branche zijn er verschillende tools waar klanten voordeel uit kunnen halen. Daarnaast scheelt dit ook in de mankracht nodig voor simpele vragen. Zo kan de klantenservice zich bezighouden met de moeilijkere vraagstukken. Win-win!
Geen kastje-naar-de-muur
Centraliseer de klantreis
Zorg ervoor dat je klantreis centraliseert. Als je op vakantie gaat naar Japan vind je het vanzelfsprekend dat daar een vliegreis aan vast zit. Maar als je alleen een ticket kan boeken met vijf overstappen, dan is de kans groot dat je er vanaf stapt. Hetzelfde geldt voor de klantreis. Zorg ervoor dat jouw klanten op een centrale plek een antwoord kunnen krijgen op hun vraag. Als een klant belt naar de helpdesk is het niet de bedoeling dat ze via daar naar de website gestuurd worden, dan een chatbot moeten aanhalen die de klant vervolgens doorstuurt naar een formulier, wat ze daarna moeten printen, om vervolgens via de post te sturen. De kans is klein dat deze klant nogmaals gebruik zal maken van die diensten of producten. Ter herinnering: het bieden van opties is goed. Zo kunnen klanten hun eigen voorkeur geven aan een bepaalde manier van communiceren/informatie vergaren. Maar, zorg ervoor dat alle media die je gebruikt ook uitgedacht zijn en zorgen voor een snelle, gemakkelijke en efficiënte klantreis!
Vind de perfecte implementatie voor jouw bedrijf
Het is essentieel om een goede basis te hebben voor jouw klantenservice. Je kan langzamerhand uitbreiden door bijvoorbeeld de huidige systemen te optimaliseren en automatiseren. Er zijn ook aanbieders van complete klantreis pakketten. Een voorbeeld is NICE, die met hun prijswinnende software de hele klantbeleving van A tot Z meeneemt. Conversatie AI, selfservice, klantbeleving monitoring en statistieken, automatisering, ze bieden de hele riedel aan. Soortgelijke software is er inmiddels in verschillende soorten en maten en kan een uitkomst bieden voor jouw bedrijf.
Hoe kan je up-to-date blijven en meegroeien met de ontwikkelingen?
Het internet staat boordevol informatie en nieuws als het gaat om klantcontact. Sluit je aan bij relevante LinkedIn pagina’s en sluit je aan bij de Klantenservice Federatie. Wil je internationaal op de hoogte gehouden worden? Een snelle zoekopdracht op Google News geeft je een mooi overzicht van de laatste populaire artikelen. Allerlaatst is het een goed idee om Teamleiders.nu in de gaten houden. Op onze blog en LinkedIn delen wij wekelijks nieuws en feitjes als het gaat om klantbeleving, leiderschap en persoonlijke ontwikkeling. Daarnaast bieden wij ook consultancy op het gebied van klantbeleving aan. Teamleiders.nu staat voor je klaar!
Samen werken aan jouw klantbeleving?
Wij besteden allemaal op onze eigen manier veel aandacht en energie in ontwikkeling in ons vakgebied. Het is zoveel meer dan alleen werken voor mij, het is iets doen waar je echt trots op bent.