Van analoog naar digitaal
Transformatie in het klantcontactcenter
De ontwikkeling van analoog naar digitaal
De digitalisering heeft een direct effect op de manier waarop organisaties hun klantcontactcenter (KCC) inrichten. Welke tools zij gebruiken en welk leiderschap zij nodig hebben. Teamleiders.nu dook in de geschiedenis van de klantenservice en volgde de ontwikkeling van analoog naar digitaal.
Van handeldrijven tot after-sales
Klantenservice, waar komt dat vandaan?
In feite is het fenomeen klantenservice al zo oud als onze eigen handelsgeest. In het oude Egypte werden al systemen ontwikkeld om de wensen van klanten in kaart te brengen om de handel te verspoedigen. In de middeleeuwen – toen er gilden en andere vakgroepen ontstonden – werd klanttevredenheid nog belangrijker. Er kwamen systemen voor garantie, ruilen en een zekere mate van after-sales om klanten tevreden te houden en herhaalaankopen te stimuleren.
Met de opkomst van de industriële revolutie in de 18e en 19e eeuw, nam de behoefte aan gestructureerde klantenservice toe. Aan het begin van de 20e eeuw verliep het contact tussen klanten en medewerkers al bijna volledig telefonisch.
Van analoog naar
digitaal - een timeline
ANALOOG TIJDPERK
1960 – ‘s Werelds eerste callcenter
Opgericht in Engeland door de Birmingham Press and Mail om abonnees en adverteerders betere service te bieden en sales te verhogen.
Communicatie: telefoon
ANALOOG TIJDPERK
Jaren ‘80 en ‘90 – Ontstaan commerciële callcenters
De eerste commerciële bedrijven stichten callcenters voor klantenservice en sales. Hoe beter de communicatieve vaardigheden van de medewerker, hoe beter de service.
Communicatie – telefoon
VROEG DIGITALE TIJDPERK
Eind jaren ‘90 – De opkomst van e-mail
E-mail wordt een populaire tool voor klantenservice en verkoopvragen. Reactietijden verbeteren, maar de klanttevredenheid is nog steeds afhankelijk van de expertise van de medewerker.
Communicatie – telefoon en e-mail
DIGITALE TIJDPERK
Begin 2000 – Live Chat en Web Self-Service
Waar ‘s werelds eerste chatsysteem ‘Talkomatic’ in 1973 al werd ontwikkeld, wordt Live Chat software begin 2000 ingezet om Real-time interacties tussen klant en medewerker digitaal mogelijk te maken. Ook ontstaat de overtuiging dat door goed ingerichte Web Self-Service portalen, zoals FAQ’s, KCC-medewerkers minder worden belast.
Communicatie: telefoon, email, chat, web
DIGITALE TIJDPERK
Vanaf 2010 – Klantenservice via social media
Daar zijn waar je klanten zitten. Door de komst van social media als Facebook en Twitter, kiezen veel bedrijven ervoor om vragen en klachten van klanten op social media af te handelen. Zo wordt de kwaliteit van de klantenservice transparant en zichtbaar voor iedereen. Organisaties die social media slim weten in te zetten, kunnen bovendien rekenen op een forse imagoboost.
Communicatie: telefoon, email, chat, web, social media
DIGITALE TIJDPERK
2020 tot nu – Data, AI en Chatbots
Ook binnen KCC’s zorgt kunstmatige intelligentie voor revoluties. Door AI en natuurlijke taalverwerking (NLP) aangedreven chatbots bieden 24/7 klantenservice en razendsnelle, gepersonaliseerde reacties. Het zelflerende vermogen van de algoritmes zorgt er bovendien voor dat teams op van basis van data nog beter kunnen inspelen op de behoeften van de klant.
Communicatie: telefoon, email, chat, web, social media, messaging, chatbots
Welke ontwikkeling in leiderschap zien we in de transitie van analoog naar digitaal?
Er is niets zo evoluerend als leiderschap zelf. Waar leidinggeven in het analoge tijdperk stond voor een duidelijke hiërarchie, het nemen van beslissingen en het geven van face-to-face instructies (directief leiderschap), draait leiderschap in het digitale tijdperk veel meer om situationeel leiderschap en empowerment.
Samenwerken, inspireren en innoveren. Denken in mogelijkheden, de juiste mensen samenbrengen en op basis van een toekomstvisie, data en de interne bedrijfscultuur de juiste operationele beslissingen nemen.
Veel organisaties zijn bezig met ‘digitaal transformeren’. Welke leiderschap is daarin nodig?
Je ziet dat directieleden, managers en teamleiders voor een groot gedeelte verantwoordelijk voor de digitale transformatie binnen bedrijven. Het introduceren van nieuwe technologieën die bedrijfsprocessen versnellen en ervoor zorgen dat iedereen binnen de organisatie zich aanpast en mee transformeert, vraagt om synergie tussen bedrijfsdoelstellingen en de operationele laag.
Als leidinggevende dien je een brug te slaan, waardoor medewerkers geloven in waar de directie naartoe wil en tegelijkertijd voelen dat hun individuele bijdrage daarin onmisbaar is.
Leiders in digitale transformatie geven zo optimaal betekenis aan wat er speelt binnen de organisatie en bundelen ervaring en talent om in alle lagen nieuwsgierigheid, innovatiedrang en eigenaarschap aan te wakkeren.
Wat is de rol van data in dit hele verhaal?
Waar de ontwikkeling in communicatie met name de snelheid en accuraatheid binnen KCC’s heeft verbeterd, heeft de opkomst van data voor een grote kwaliteitsimpuls gezorgd. Het verzamelen van klantdata en het op een juiste manier kunnen beheren van deze data, biedt enorm veel waarde voor organisaties. Zo geeft de data je meer inzicht in:
- Wie je klanten zijn
- Welk gedrag zij vertonen
- Wat hun voorkeuren zijn
- Tegen welke problemen zij aanlopen
Daarnaast kan data veel waardevolle inzichten bieden in het functioneren van het KCC. Waar worden klantvragen accuraat opgevolgd en waar lopen zij vast? Door deze data direct beschikbaar te maken voor managers, kunnen zij de kwaliteit intern verbeteren en mogelijke escalaties direct oplossen.
Vind jouw (interim) leidinggevende bij Teamleiders.nu
Ben je als opdrachtgever op zoek naar een ervaren teamleider die jou vooruithelpt in je digitale transformatie? Teamleiders.nu staat voor je klaar met een razendsnelle oplossing.
Ongeacht of je een interim teamleider zoekt, hulp bij werving en selectie van een vaste kandidaat of consultancy wilt ontvangen op het gebied van leiderschap in het digitale tijdperk.
Wij werven één kandidaat. Dé kandidaat. Een teamleider van teamleiders.nu.
Neem vandaag nog contact met ons op, dan zit jouw teamleider binnen 48 uur bij jou aan tafel
Wij komen graag met je in gesprek!
De PUNTnu mentaliteit past goed bij mij, omdat ik als Business Manager zo snel mogelijk voor alles een oplossing voor wil vinden.