“Klantcontact is topsport”

“Klantcontact is topsport”

Klantcontactmedewerkers voelen zich niet gewaardeerd, kopte het AD vorige maand. Hun baan wordt vaak gezien als simpel ‘startersbaantje’. Dat raakt teamleider Karin Franken. Ze vindt het onterecht. “Het is topsport en dat moet je echt liggen. Ik zie zoveel talent in klantcontactcentra: bedrijven zouden daar veel meer aandacht aan moeten besteden.”

Karin Franken heeft enorme bewondering voor de klantcontactmedewerkers die ze als freelance teamleider begeleidt. “Elk gesprek dat ze voeren moet exact zo goed zijn als het gesprek ervoor. Mensen beseffen het vaak niet, maar dat is topsport.” En zeker geen simpel bijbaantje, zoals het soms gezien wordt. “Ik zou het zelf bijvoorbeeld niet kunnen”, lacht ze. “Ik ben helemaal niet zo goed aan de telefoon, vind het lastiger om iemand te peilen dan wanneer je face to face contact hebt.”

Klantcontact is elke dag anders

Waar Karin wel goed in is, is medewerkers in de klantcontactbranche begeleiden, motiveren en de ruimte geven om door te groeien. “Dat doe ik inmiddels twintig jaar, waarvan de laatste 5 jaar als freelancer, onder andere via Teamleiders.nu. Ik heb mijn hart verloren aan deze branche en de mensen”, vertelt ze. “Het mooiste is: elke dag is anders. Je moet snel kunnen schakelen, goed luisteren, je inleven en zo achterhalen wat een klant écht wil.”

Topservice verlenen aan klanten

Dat is de laatste jaren alleen maar uitdagender geworden, vindt ze: “Klantcontactmedewerkers hoeven zich minder aan scripts en gesprekstijden te houden, waardoor ze veel meer moeten improviseren. Als je dat goed kunt, verleen je hele goede service aan klanten, wat natuurlijk belangrijk is voor een bedrijf. Bovendien signaleren goede klantcontactmedewerkers snel wat er leeft bij klanten. Waardevolle informatie, waar in mijn ogen veel meer mee gedaan zou kunnen worden.”

“Laat talent doorgroeien”

Het raakt haar dan ook dat klantcontactmedewerkers zich niet gewaardeerd voelen. “Ik zie zoveel talent op de werkvloer”, zegt ze. “Maar ik zie ook dat veel bedrijven mensen van buitenaf aannemen om bijvoorbeeld leidinggevende rollen te vervullen en dus niet investeren in de mensen die al in het contactcenter werken. Ik probeer dat anders te doen. Ik kijk naar het individu, heb regelmatig bila’s en begeleid en coach medewerkers die willen doorgroeien naar een leidinggevende functie. Ik vind het jammer dat veel bedrijven dat (nog) niet doen.” Naast haar interim functie coacht ze als zelfstandige ook vrouwelijke leidinggevende in hun ontwikkeling. “Het is een specifieke doelgroep die een eigen aanpak vraagt. Het is mijn missie om ook juist die specifieke doelgroep te helpen.”

Waardering en betrokkenheid

Volgens Karin ligt daar dan ook en taak voor teamleiders en bedrijven. “Schenk voldoende aandacht aan mensen, binnen alle afdelingen van je bedrijf. Geef ze de ruimte om te doen waar ze goed in zijn en laat ze ook van elkaar leren, bijvoorbeeld door ze een dag met elkaar mee te laten lopen. Dat zorgt voor begrip en betrokkenheid.”

Vriendenloterij
FNV Vakbond
Nuts Groep
DEKRA
Stern Auto
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
De Persgroep
Webhelp
VidaXL
Bol.com
Camelot Europe BV
Cendris
Postcodeloterij
Lidl
SRK
Van den Assem
Delta Fiber
Sanquin
Energiewacht Groep Zwolle
Gemeente Eindhoven
OHRA
PCS
Teleperformance
ACSI
Arvato
LOI
Achmea
CITO
Huismerk Energie
Nationale Nederlanden
Volta Solar
ModusLink
Alerta
Benu Direct
Leen Bakker
Bankgiroloterij
EVBox
Greenchoice
Renewi
DTG
Dela
Woningnet
Fabory
Beslist
Nederlandse Energie Maatschappij
Allianz
KPN
CRV
Van Ameyde
AllSecur
Xtrasource
Mediq
ABN Amro Verzekeringen
PostNL
Lebara
Helden van Nu
Sanoma
ABN Amro
Waternet
Eneco
Conduent
Euroflorist