De visie van: Luka Radovanic

De visie van: Luka Radovanic

"Van vragen stellen leert iedereen"
Interim teamleider Luka Radovanic stelt graag vragen. Zodat hij zelf kan leren, groeien en vooruit kan denken, maar ook om andere agents en collega’s in zijn team te laten nadenken over de manier waarop zíj dingen doen.

Het is even schakelen voor Luka Radovanovic. Na ruim acht jaar in dienst te zijn geweest (als coach en teamleider) bij Ziggo, maakt hij nu zijn eerste vlieguren als interimmer, voor Teamleiders.nu. “Na een reorganisatie bij Ziggo besloot ik op zoek te gaan naar een nieuwe uitdaging, maar ik wist nog niet precies wat ik wilde. Ik kende Teamleiders.nu al en het leek me heel leerzaam om via interimopdrachten bij verschillende organisaties aan de slag te gaan. Nadat ik mijn cv had gestuurd, kon ik snel beginnen als teamleider bij Cendris.”

Bij Cendris mag hij nu zijn coachende kwaliteiten en teamleiderschap laten zien. “Als coach heb ik veel ervaring en ik steek ook hier bijna elk gesprek coachend in: ik stel veel vragen. Zodat de medewerkers uit mijn team zelf gaan nadenken over wat ze doen en hoe ze iets doen. En zodat ze zelf met commitments komen: dan houden ze zich daar sneller aan.” Toch kijkt Luka ook graag naar cijfers, één van zijn sterke punten. “Ik vind effectiviteit, naast kwaliteit, ook heel belangrijk in het contactcenter. Daarom kijk ik bijvoorbeeld goed naar de manier waarop agents de afhandeltijd van een gesprek gebruiken en hoe dat beter kan. Dat ik graag met cijfers, rapportages en analyses werk om aan te geven waar aandachtspunten liggen, vinden mijn mede-teamleiders fijn”, lacht hij. “Die vinden het vaak minder leuk.”

Voor zijn nieuwe baan reist hij wekelijks af van zijn woning nabij Eindhoven, naar Enschede. “Daar verblijf ik dan vier nachten in een resort in de bossen, geregeld door Teamleiders.nu. Het is er heel rustig en relaxed, en dat geeft me de mogelijkheid om veel tijd te besteden aan mijn managementsopleiding op HBO-niveau die ik in deeltijd volg.”

Luka haalt zijn kennis niet alleen uit studieboeken: ook in zijn nieuwe functie leert hij veel. “Diplomatiek zijn bijvoorbeeld”, zegt hij. “Als interimmer kun je niet zomaar roepen wat je denkt: je moet ook rekening houden met de bedrijfscultuur en de manier waarop beslissingen worden genomen. Dat begin ik steeds beter te leren.”

Om te leren en te groeien, doet hij wat bij hem en zijn coachende werkwijze past: heel veel vragen stellen. “Ik krijg als teamleider ook te maken met werkzaamheden waar ik nog niet zoveel ervaring mee heb, zoals het meebeslissen in sollicitatietrajecten en bewaken van langdurig verzuim”, vertelt hij. “Daarvoor zoek ik dan een bedrijfsarts op, of een HR-medewerker aan wie ik vragen kan stellen. Dat helpt me vooruit denken.”

Door vragen te stellen hoopt hij niet alleen zelf veel te leren of de agents in zijn team te coachen: hij vindt het ook een goede manier om anderen binnen het bedrijf bewust te maken van de manier waarop processen lopen. “Ik vraag vaak waarom een bepaalde keuze gemaakt wordt, of hoe we iets een volgende keer beter kunnen aanpakken of ergens beter mee om kunnen gaan. Daar kunnen we allemaal van leren.”

Euroflorist
ABN Amro Verzekeringen
Bankgiroloterij
Van Ameyde
Arvato
Lebara
Postcodeloterij
KPN
LOI
Waternet
Benu Direct
Woningnet
Dela
Volta Solar
PostNL
DEKRA
Nederlandse Energie Maatschappij
Achmea
ModusLink
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
Sanquin
Allianz
Beslist
DTG
Conduent
Sanoma
Webhelp
Xtrasource
SRK
Energiewacht Groep Zwolle
Greenchoice
Cendris
VidaXL
OHRA
Stern Auto
FNV Vakbond
Helden van Nu
Vriendenloterij
Huismerk Energie
AllSecur
ABN Amro
Mediq
ACSI
Fabory
Nationale Nederlanden
Camelot Europe BV
CITO
De Persgroep