Werken aan je webcare? Begin bij TeamleidersPUNTnu
Werken aan je webcare? Begin bij TeamleidersPUNTnu
Steeds meer bedrijven breiden hun klantenservice uit naar online kanalen. Dat vraagt niet alleen om een andere manier van reageren en handelen, maar vaak ook om aanpassingen binnen je organisatie. TeamleidersPUNTnu helpt je graag ontdekken welke stappen jouw bedrijf kan nemen om de webcare te optimaliseren.
Jouw webcare optimaliseren?
Goede webcare biedt veel kansen
De toon moet goed zijn. Je reactie moet snel zijn. Je moet zorgen dat je aan de goede kant van de flinterdunne scheidslijn tussen scherp en niet grappig blijft. En je moet je er continu van bewust zijn dat de halve wereld mee kan kijken. Het is duidelijk: de wereld van webcare heeft andere regels dan die van de ‘good old’ klantenservice. Is dat lastig? Soms, want het vraagt wat nieuwe kennis en vaardigheden van je medewerkers. Is dat erg? Helemaal niet. Sterker nog: goede webcare biedt enorm veel kansen. Daarom heeft TeamleidersPUNTnu veel webcare-expertise in huis. “Al onze nieuwe teammanagers krijgen een training Social Media”, begint Bart de Bruin. “Een training waarin ze leren welke aspecten belangrijk zijn bij het verlenen van goede online service, zodat ze die kennis in kunnen zetten bij hun opdrachtgevers.”
Social Scan
Ook bedrijven met een groot of complexer social vraagstuk kan TeamleidersPUNTnu sinds kort heel goed op weg helpen. “Wij bieden, in samenwerking met onze trainingspartner Netino, sinds vorig jaar een Social Scan aan”, vertelt Bart. “Binnen twee dagen geeft die een beeld van de stappen die je als bedrijf kunt nemen om je webcare te verbeteren en eventueel in te zetten voor marketingdoeleinden.”
Klantenservice en marketing online verbinden
Volgens Nanda Kempen, social media expert en partner van Teamleiders.nu, helpt een externe blik bedrijven veel beter te kijken naar waar ze staan op het gebied van webcare en welke stappen ze kunnen nemen om die te verbeteren. “Webcare op social media zit op het snijvlak van marketing en service”, zegt ze. “Dat betekent dat er veel kansen liggen, als je het goed weet in te richten en de afdelingen op elkaar af weet te stemmen. Tijdens een Social Scan bekijken we daarom zowel de service- als de marketingdoelen en de “taakverdeling”: wie pakt welke vragen op. Daarnaast stellen we vragen. Weet marketing bijvoorbeeld precies wat de tone of voice moet zijn? Is dat vastgelegd? En kunnen servicemedewerkers daarmee werken? Zitten de juiste mensen op de juiste plek en zijn er trainingen nodig? En hoe zorg je ervoor dat de verschillende afdelingen met elkaar in overleg blijven? We starten met het optimaliseren van de klantenservice, maar kunnen ook bekijken of er mogelijkheden zijn om online campagnes te ondersteunen tijdens gesprekken met klanten. Uiteindelijk resulteert de Social Scan in een lijst met aanbevelingen en kunnen we bedrijven verder helpen om die te implementeren.”