Orde in de chaos met chatbots
André van Eeten
Orde in de chaos
André van Eeten maakt het werk van tienduizend agents op de corona afsprakenlijnen een stuk makkelijker én leuker. Hij heeft chatbots ontwikkeld die antwoord geven op bijna alle vragen. En daar wordt hij zelf ook blij van.
Als kind wilde André van Eeten ontdekkingsreiziger worden: “Het bos ingaan, daar de boel ontdekken, er verslag van doen en uitleg geven aan anderen. Orde scheppen in de chaos, dat vind ik leuk.” Hij werd geen professioneel avonturier, maar informatie ordenen en de boel verkennen voor anderen doet hij wél dagelijks. Sinds kort is hij namelijk chatbotontwikkelaar bij een corona afsprakenlijn, via TeamleidersPUNTnu.
Supervisor afsprakenlijn
Dat was niet de vacature waarop hij reageerde. Na bijna achttien jaar bij KPN te hebben gewerkt in verschillende rollen (van specialist procesinrichting tot kennismanager), begon hij in eerste instantie als supervisor op de afsprakenlijn. “Ik ben nooit teamleider geweest en wilde aan mezelf bewijzen dat ik dat ook kon. Daarom ben ik eerst een aantal maanden supervisor geweest. Een superervaring. Maar daarna wilde ik me heel graag bezighouden met iets nieuws binnen het kennisteam waar ik al onderdeel van was. En het ontwikkelen van chatbots voor agents sprak me enorm aan.”
Gebruiksvriendelijk programma
Dat doet André nu dus fulltime. “Er werken ruim tienduizend agents op de corona afsprakenlijnen”, zegt hij. “Die maakten al gebruik van een bestaand chatbotprogramma, maar dat was niet optimaal. Berichten kwamen niet goed aan en er was een handjevol agents dat er gebruik van maakte. Daarom zijn wij een nieuw programma gaan maken, dat veel gebruiksvriendelijker is.”
Chatbots helpen agents
De chatbots die André en zijn collega hebben ontwikkeld, helpen agents op drie manieren. “Ze helpen hen stap voor stap met het script, zodat agents de chatbot heel makkelijk kunnen raadplegen tijdens het bellen”, vertelt hij. “Daarnaast geeft de chatbot antwoord op verschillende open vragen die ze stellen. En als ze er niet uitkomen kan de chatbot de agent doorverbinden met de vraagbaak: de ervaren collega die daarvoor klaarstaat.”
Blijven puzzelen
Om de chatbots optimaal in te richten, moet André dus doen wat hij zo leuk vindt: ordenen. “Je moet heel veel informatie onderbrengen in verschillende onderwerpen en die aan elkaar koppelen. Je zet de communicatie op tussen mensen en machine en dat maakt het heel leuk. Je moet heel goed begrijpen hoe mensen praten, hóe ze die vragen kunnen stellen en wat ze ‘tussen de regels’ door nou eigenlijk willen weten”, zegt hij. “Bovendien moet je steeds schrappen, bondig zijn, maar ook weer feedback die terugkomt verwerken in antwoorden. “Dat is een voortdurend proces. “Stel dat een agent tijdens een gesprek bijvoorbeeld wil weten of iemand binnen vier weken na een coronatest een nieuwe test mag doen, dan lijkt het antwoord simpel. Maar er zijn zoveel uitzonderingen, dat het antwoord steeds uitgebreider wordt. We zijn dus nooit uitgegroeid en uitgepuzzeld.”
Oplossing voor elk bedrijf
De chatbots helpen de agents enorm, ziet André. “Er vinden inmiddels gemiddeld meer dan 4.000 gesprekken per dag plaats met chatbots en die lossen 79% van de vragen op”, zegt hij. “Dat betekent dat de vraagbaak veel minder simpel en herhalend werk heeft en dus ruimte heeft voor andere, meer unieke taken.” André denkt dat chatbots een welkome aanvulling zijn voor elk bedrijf met een servicecenter. “Chatbots maken het werk voor agents zoveel sneller, leuker en makkelijker”, zegt hij. “Maar je moet er wel aandacht aan blijven besteden en de updates en feedback goed verwerken. Zoals wij dat nu doen dus.”
