NPS, CSAT en CES? Laat de cijfers spreken met Data Analyse!
“Data op zich zegt niks, je moet altijd achterhalen waarom de resultaten zijn zoals ze zijn,” – Business Manager Luka Radovanovic.
Meten is weten
In elke professionele omgeving heb je te maken met doelstellingen. Deze vertalen zich vaak naar KPI’s: Key Performance Indicators. Dit klinkt je vast bekend in de oren. Met KPI’s meet je de effectiviteit en kwaliteit van activiteiten. Binnen klantcontact gaat dat bijvoorbeeld over afhandeltijd (de gemiddelde tijd die een medewerker doet over een gesprek), het aantal gesprekken per uur & roosteropvolging (hoe goed houdt een werknemer zich aan het rooster?) Deze KPI’s focussen zich op effectiviteit, maar hoe zit het met kwaliteit? Een van de KPI’s die daarvoor ingezet kan worden is het monitoren van de “first time fix”. Kan je klanten een antwoord of oplossing bieden die van zo’n kwaliteit is dat ze niet (binnen een bepaalde tijd) terug hoeven te bellen? Met data analyse maak je eventuele plussen en minnen inzichtelijk. Maar hoe analyseer je de gemeten KPI’s en zet je vervolgacties uit? Lees snel verder
NPS
NPS staat voor Net Promoter Score. Deze score geeft aan hoe tevreden jouw klanten zijn met je product of dienst. Daarnaast kun je hiermee checken hoe klanten tegen over jouw bedrijf staan en of ze jou ook zouden aanbevelen bij vrienden of familie. Daarnaast kan je inzichtelijk maken welke groep klanten meer aandacht verdient.
De surveys die je uitstuurt zijn kort en gemakkelijk in te vullen. Je kiest een moment nadat een klant een actie heeft verricht om deze te verzenden, bijv. na een aankoop. Deze surveys bestaan uit één vraag, waar het antwoord ligt op een schaal van 1-10. Van “heel aannemelijk” tot “niet aannemelijk”. Daarnaast volg je die op met een open vraag en vraag je om toelichting voor de gegeven score.
Hoe kom je dan bij de uiteindelijke score?
Je deelt mensen in in groepjes op basis van de score die ze hebben gegeven op de vraag. Hoeveel mensen met een score van 0-6 (detractors), 7-8 (passives) en 9-10 (promoters) zijn er? Om de NPS score te berekenen haal je het percentage detractors af van het percentage promoters. Een NPS score van 0-30 is normaal en alles boven de 70 is geweldig! Maar, ligt je NPS score onder de 0? Dan moet je op dit punt wel wat bijschaven.
CSAT
CSAT staat voor Customer Satisfaction Score. Op deze manier onderzoek je de klanttevredenheid. Dit gaat specifiek om een actie die jouw bedrijf onlangs heeft uitgevoerd (bv. retourkosten zijn gratis geworden) of bepaalde aspecten van je product/service. Het antwoord op de enquête wordt gegeven op basis van een schaal van 1-5 of 1-10, van heel tevreden tot heel ontevreden. In deze enquête is het niet ongebruikelijk om meerdere vragen te stellen en daarnaast ook open vragen toe te voegen voor meer context. Het rekenwerk is gelukkig ook heel simpel; deel de hoeveelheid “tevreden” enquêtes door het totale aantal enquêtes.
CES
CES staat voor Customer Effort Score. Hiermee onderzoek je hoeveel moeite je klanten moeten doen voor het uitvoeren van een interactie met jouw bedrijf, producten of diensten. Hoeveel moeite kost het bijvoorbeeld om een product te bestellen? Middels een enquête vraag je uit hoe deze actie is verlopen volgens de klant. Was dat heel gemakkelijk of erg moeilijk? Met deze methode kan je de moeilijkheidsgraad van een actie bepalen, maar ook achterhalen hoe tevreden mensen zijn met de oplossing van customer support. Zelfs de gehele klantreis kan beoordeelt worden via CES. Veelal stel je je klanten één vraag. Je analyseert de antwoorden en komt er zo achter of een bepaalde actie bijgeschaafd moet worden om de klantreis te versoepelen.
Tools en Software
Een NPS score is makkelijk uit te rekenen met software of een calculator. Maar als je dit wil vergemakkelijken of je hebt veel cijfers om mee te werken? Denk dan eens aan software. Microsoft Power BI en QlikSense zijn goede voorbeelden hiervan. Zo houd je de cijfers overzichtelijk, kan je ze makkelijk visueel vormgeven en wordt een deel van het rekenwerk voor je geautomatiseerd.
Voor- en nadelen
Elke methode heeft een eigen doel, maar welke is voor jouw vraag het beste? NPS heeft bijvoorbeeld een brede invalshoek en kan wat zeggen over de lange termijn, maar vergt ook een hoop denkwerk om de resultaten te vertalen naar concrete acties. CSAT kan helemaal aangepast worden naar jouw wens en is dus een erg flexibele methode, maar het is ook subjectief en soms inaccuraat. Met CES zijn pijnpunten snel te achterhalen, maar heeft dus ook alleen nut voor op de korte termijn. Houd deze dingen in het achterhoofd bij jouw strategiebepaling. Laat de cijfers spreken met data analyse!
Behoefte aan een leidinggevende met inzicht in data analyse? Contacteer Teamleiders.nu!
De PUNTnu mentaliteit past goed bij mij, omdat ik als Business Manager zo snel mogelijk voor alles een oplossing voor wil vinden.