Leerschool en uitdaging: thuiswerken als teamleider met Ellen van Bon
Ellen van Bon
Ellen van Bon werkt al twintig jaar als interim teamleider. Toch is ze nooit uitgeleerd. Dat blijkt ook nu ze zich via Teamleiders.nu inzet voor de corona afsprakenlijn, vanuit huis. “Ik kan nu niet aan iemands lichaamstaal zien wat er speelt. Dat vraagt om een andere aanpak.”
Sinds Ellen van Bon twintig jaar geleden begon als interim teamleider, heeft ze bij talloze organisaties in de keuken gekeken en, beter nog, in de pannen mogen roeren. Transities begeleiden, processen strak trekken, teams in balans brengen en de juiste mensen op de juiste plek krijgen: daar wordt ze blij van én daar is ze sterk in. Toch is het project waar ze vorig jaar instapte, als supervisor op de corona afsprakenlijn, in alle opzichten anders. Een leerschool. Zelfs voor iemand met zoveel ervaring.
Online plaatje
“Ik ben gewend aan projecten vol hectiek en dynamiek”, zegt ze zelf. “Dat vind ik ook het leuke aan mijn werk en aan de klantcontactbranche: je vraagt mensen continu om te schakelen en probeert ze qua mindset mee te krijgen naar nieuwe doelstellingen. Ik hou ervan om te kijken naar waaróm mensen doen wat ze doen. Niet de ruwe bolster, maar de blanke pit te zien. Dat het werk voor de corona afsprakenlijn zich online afspeelt, vanuit huis, maakt dat lastiger. Ik kan nu niet aan iemands lichaamstaal aflezen hoe hij of zij zich voelt. Het grote plaatje is voor alle betrokkenen minder zichtbaar en het duurt echt even voor je je team leert kennen.”
Gekke gewaarwording
Dat vraagt om wat meer aftasten en wat minder doordenderen. “Ik ben een kleurrijk en zichtbaar type, met printjes en sieraden, en ik ben erg doortastend”, zegt Ellen. “Soms moeten mensen wel even aan me wennen en vinden ze me pittig, want ik ga snel in de actiemodus, benoem wat ik zie en ben niet bang voor kritiek. Nu ben ik letterlijk en figuurlijk minder zichtbaar. Dat is best een gekke gewaarwording.”
Energetisch krachtenveld
Vanaf die minder zichtbare positie observeert Ellen veel en daarbij vertrouwt ze op haar ervaring en intuïtie. “Ik kijk nu hoe mensen zich online gedragen, of ze zich verschuilen of minder actief zijn. Als ik denk dat het nodig is, ga ik tijdens een bilateraal écht de diepte in. Een team is een energetisch krachtenveld en het is aan mij om dat in balans te krijgen. Ik zie zoveel verschillende, vaak jonge mensen die hun krachten met elkaar meten, maar ook zoveel gemene delers. Normaal zet je ze op de werkvloer dan fysiek naast elkaar om verbinding te krijgen, maar nu probeer ik dat op andere manieren te doen, bijvoorbeeld door online in gesprek te gaan met elkaar, over herkenbare thema’s als hulp vragen en onzekerheid.”
Winkel draaien en verbouwen
Begin dit jaar stapte ze over van het ‘reguliere’ naar het ‘vraagbaak’ team van de afsprakenlijn. “Hier zitten vraagbaken klaar om agents te helpen als die vragen hebben waar ze met de chatbots niet direct uitkomen”, zegt ze. “Dit team opschalen was een enorme uitdaging. Het was een puzzel, waarbij de juiste mensen op de juiste plek moesten worden gezet, terwijl het bestaande team ook gewoon door moest en begeleid moest worden. Maar daar hou ik van: de winkel verbouwen terwijl die openblijft, kennis en processen aanbrengen en de nieuwe teamdynamiek die daarin ontstaat managen, daarin ben ik op mijn best. Hoewel ik ook in de gaten moet houden dat ik niet té snel wil en op tijd achterom kijk om te zien of iedereen mee is.”
Team als teamleider
Ellen hoopt ook hier te doen wat ze in al die jaren als teamleider doet: mensen een duwtje in de goede richting geven zodat ze anders naar zichzelf en hun werk kijken. Verbinding maken. De boel een beetje opschudden. 27 Het fijne aan dit leerzame project, is dat ze dat nu ook doet met een team. “Bij Teamleiders.nu opereer ik niet alleen, maar ervaar ik dat ik een achterban heb, waarbij ik terecht kan. Ik vind dat heel prettig.”
