Verbinder met mensenkennis: de kwaliteiten van een senior teammanager
Verbinder met mensenkennis
Cees van Alphen groeide van callcentermedewerker door naar teamleider. Inmiddels heeft hij meer dan genoeg ervaring én mensenkennis opgedaan om zich ‘senior’ teammanager te noemen. “Ik heb niet één leiderschapsstijl”, zegt hij. “Ik kijk waar mensen behoefte aan hebben.”
Van Teamplayer tot Teamleider
Teamleider Cees van Alphen begon zijn werkende leven in de jaren tachtig als vertegenwoordiger van koffiezetapparaten. In zijn Opel Kadett reed hij in z’n eentje het land door. Dat bleek niets voor Cees. “Ik ben echt een echte teamplayer”, zegt hij. Iets wat in zijn werk als teamleider wèl heel sterk kan zijn. “Het allermooiste daaraan is dat je met hele diverse mensen werkt, met allemaal hun eigen talenten en eigenaardigheden. Dat ik dat hele palet aan mens-zijn mag aansturen, dat vind ik geweldig.”
Ontwikkeling tot Senior Teammanager
Inmiddels heeft hij behoorlijk wat ervaring als teammanager. En dus ook behoorlijk wat ervaring met die enorme diversiteit aan mensen én organisaties. “Na een loopbaan als commercieel medewerker binnendienst, kwam ik in de klantcontactbranche terecht, waar ik al snel doorgroeide naar een leidinggevende functie. Al 20 jaar stuur ik mensen aan, ook andere teamleiders, bij verschillende bedrijven. Die ruime ervaring maakt dat ik senior teamleider ben. In mijn ogen is dat iemand met veel mensenkennis en kennis van de branche, die écht verbinding kan maken en integer is. Ik kan mensen, met al hun kwaliteiten en beperkingen, inmiddels goed lezen en kan goed inschatten wat iedereen nodig heeft om zich te kunnen ontwikkelen.”
Veranderingen in de klantcontactbranche
In de loop der jaren is de branche én de inhoud van zijn werk behoorlijk veranderd. “De komst van social media heeft grote invloed op contactcenters”, zegt Cees. “Webcare moet bovenop het nieuws zitten en op social kanalen aan ‘damage control’ doen. Bovendien is humor belangrijk en moet je als bedrijf de nodige zelfspot hebben om met klachten om te gaan. Daarnaast is klanttevredenheid belangrijker dan ooit tevoren. Dat maakt het werk heel dynamisch. Als teamleider moet je extra alert en aanwezig zijn bij je team én het is goed om betrokken te zijn bij het recuitment van goed personeel dat gevoel heeft voor de customer journey.”
Verschillende leiderschapsstijlen
Hóe Cees die mensen vervolgens aanstuurt, hangt volledig af van wat ze nodig hebben, geeft hij aan. “Ik heb zo’n beetje alle leiderschapsstijlen wel gehanteerd in de loop der jaren. Ik kan daarin schakelen naar een stijl die het best bij iemand past. De jongere generatie is nauwelijks gevoelig voor hiërarchie, maar voor anderen werkt het soms gewoon goed als je met je vuist op tafel slaat. Ik pas me aan.”
Ook werken als verbinder?
