Supervisor

Vast Tilburg

Vanuit je eigen woning vervul je een Supervisor functie. Communicatie met de klant, je collega’s en je agenten verloopt via chat, e-mail en telefoon.

De functie als Supervisor betreft een variabele functie waar meerdere typen werkzaamheden onder vallen. Afhankelijk van de afdeling wordt bepaald welke taken van toepassing zijn. Een aantal taken zijn van toepassing bij elk project: het begeleiden en ontwikkelen van een team toegewezen agenten. Ze uitstekend laten presteren op het gebied van performance, kwaliteit, tevredenheid van de eindgebruiker, klanttevredenheid en andere relevante operationele indicatoren. Tevens is het regelmatig beoordelen van de teamprestaties, maar ook de prestaties van de agenten apart, een belangrijke taak. Aan de hand van deze prestaties wordt gekeken of de agenten aan de kritieke prestatie-indicatoren voldoen.

Jouw continue focus is het centraal stellen van jouw team agenten. Je bent als Supervisor van een team agenten die thuis werken niet alleen verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en het behalen van de kwaliteits- en productiviteitsdoelstellingen, je bent ook in staat jouw team op afstand te verbinden met elkaar, jou en het bedrijf. Je bent als het ware een Community Leader. Verder beschik je over een groot empathisch vermogen en goede leiderschapskwaliteiten. Coaching is echt jouw ding, je bent sociaal en je weet ook op afstand hoe je jouw medewerkers positief en effectief kunt coachen.

Je bent een zeer betrouwbare, verantwoordelijke en zelfstandige Supervisor die beschikt over een flinke portie zelfdiscipline. Verder ben je niet bang om alleen te zijn en neem je initiatief om de Business Unit manager en andere samenwerkende partijen binnen het bedrijf te benaderen indien je vragen hebt of hulp nodig hebt. De thuiswerkmedewerker is een gedreven persoon die zelfverzekerd, zorgvuldig, ambitieus, flexibel en zelfredzaam is.

Hoofdverantwoordelijkheden

(Er kan verzocht worden taken uit te voeren die niet specifiek genoemd zijn in dit document)

  • Je hebt ervaring met social media en ervaring in het gebruik van meerdere platformen, waaronder in ieder geval Facebook. Ook in je privéleven speelt social media een belangrijke rol.
  • Je bent bereid om avond- en weekenddiensten te draaien.
  • Je beschikt over een thuiswerklocatie die aan de (Arbo)richtlijnen voldoet;
  • Alle stappen van TOPS volgen zodat 80% van de dag vervuld wordt met het managen van het team agenten;
  • Controleren of het team het klantcontact goed afhandelen en zorgen voor de nodige feedback, coaching en opleiding om ervoor te zorgen dat de agenten voldoen aan de minimale eisen van de klant;
  • Ondersteunen, motiveren, evalueren, ontwikkelen en coachen van de agenten zodat ze hun individuele- en teamdoelstellingen behalen;
  • Proactief onderhouden en leveren van vereiste servicelevels om de gewenste marge te behalen;
  • Ondersteunen van agenten wanneer ze te maken krijgen met een moeizaam gesprek, bijvoorbeeld als een klant overstuur of woedend is;
  • Waarborgen van het bedrijfsbeleid d.m.v. het doorlopen van verschillende procedures. Elke vorm van inbreuk op het beleid wordt onmiddellijk gemeld aan het bedrijfsmanagement;
  • Zorgen dat de gestelde KPI’s behaald worden;
  • Het contactpersoon zijn voor klanten wanneer afgesproken met de BUM;
  • Het uitvoeren van anderen taken die overeengekomen zijn met de BUM.

Kritieke prestatie-indictoren

  • NPS
  • FCR

Voornaamste functie-eisen

Opleidingen en specifieke trainingen
Minimaal MBO 4 werk- en denkniveau.

Werkervaring/expertise

  • Ervaring in het gebruik van Social Media
  • Ervaring als leidinggevende of in coaching op afstand
  • Aantoonbare ervaring met sales en/of klantenservice
  • Ervaring in thuiswerken is een pre.

Beschikbaarheid

  • Werktijden zijn van maandag tot en met zondag tussen 06.00 en 00.00.
  • Afspraken met betrekking tot de beschikbaarheid staan aangegeven in de planningsregels van het project.
  • Speciale afspraken omtrent WAH (Werken vanuit Huis) zijn van toepassing

Locatie vereisten
Je beschikt over een rustige, afgezonderde ruimte waar je ongestoord je werkzaamheden kunt verrichten. De ruimte beschikt over een goede, stabiele internetverbinding, voldoende kunstmatig/natuurlijk licht en de ramen en deuren kunnen gesloten worden. Wij verwijzen hierbij naar de Arbochecklist.

Vereiste Technical Skills

  • Computervaardigheden: Gebruik van of MS Office (Outlook, Word, Excel en PowerPoint)
  • Programmakennis: Klant of functie specifieke programma’s; o.a. CCMS
  • Typesnelheid: Tenminste 130 slagen per minuut, nauwkeurigheid van 80%
  • Taalniveau: Nederlands C2, Engels B2 en kennis van andere talen die van belang zijn op het project.

Competenties en Specifieke vaardigheden

  • Time management
  • Plannen en organiseren
  • Prestatiegerichtheid
  • Initiatief nemen
  • Klantgerichtheid
  • Probleemoplossend vermogen
  • Analytisch vermogen
  • Creativiteit
  • Flexibiliteit
  • Teamwork
  • Motivatie
  • Interpersoonlijke vaardigheden
  • Leiderschap
  • Communicatieve vaardigheden
  • Coachingsvaardigheden
  • Kennis van KPI’s
  • Sales vaardigheden (indien van toepassing bij het project)
  • Verbindende persoonlijkheid

Interesse?

Je wordt gedetacheerd vanuit Teamleiders.nu voor de duur van de opdracht. Het is van belang dat je snel kunt starten. Het salaris is marktconform. Reageer via het formulier hieronder of stuur direct je CV naar werken@teamleiders.nu en we nemen snel contact met je op.

Neem contact op

Webhelp
Achmea
ModusLink
Huismerk Energie
Cendris
Eneco
Alerta
Fabory
LOI
DTG
Lidl
Euroflorist
AllSecur
CITO
Teleperformance
Nuts Groep
Camelot Europe BV
Allianz
CRV
Beslist
SRK
Postcodeloterij
Xtrasource
Volta Solar
DEKRA
Energiewacht Groep Zwolle
OHRA
Stern Auto
Arvato
Dela
Sanquin
Van Ameyde
Greenchoice
VidaXL
FNV Vakbond
Bol.com
Woningnet
De Persgroep
Leen Bakker
Bankgiroloterij
Benu Direct
Sanoma
Lebara
Nederlandse Energie Maatschappij
ABN Amro Verzekeringen
KPN
Nationale Nederlanden
Helden van Nu
Waternet
Mediq
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
Delta Fiber
Vriendenloterij
PostNL
Conduent
Van den Assem
Gemeente Eindhoven
PCS
ABN Amro
EVBox
Renewi
ACSI