Retentie-teammanager Faraz Bhikhie: “Met leuk klantcontact, komt klantbehoud vanzelf”

Retentie-teammanager Faraz Bhikhie: “Met leuk klantcontact, komt klantbehoud vanzelf”

Faraz Bhikhie wordt blij van klantcontact “met een dik commercieel randje”. Als teamleider retentie bij Cendris zit hij helemaal op zijn plek. “Sales is service. En service is sales.”

Faraz Bhikhie was gewaarschuwd: het project bij Cendris, waar hij via Teamleiders.nu aan de slag zou gaan, kon wel eens een pittige klus worden. “Er was veel verloop en verzuim in het team”, vertelt hij. Maar Faraz begon vol enthousiasme en vertrouwen aan die uitdaging. “Sinds ik er ben is er van het team bij aanvang maar één persoon vertrokken”, zegt hij trots.

Koetjes en kalfjes-klantcontact

Wat het geheim is van die verandering? “Ik geloof er heilig in dat je blij moet worden van je werk, het leuk moet vinden wat je doet. Daarom geef ik mijn team alle ruimte om lol te maken met elkaar én met de klanten”, begint hij. “Een leuk gesprek voeren is ook de basis van commercie. Retentiegesprekken kunnen weleens tien minuten duren. Van mij mogen daarvan negen minuten over koetjes en kalfjes gaan, zolang het maar resulteert in klantbehoud. Als je leuk klantcontact hebt, komt dat klantbehoud vanzelf.”

Volhouden en azen zoeken

Voor Faraz is er niets leuker dan dit soort klantcontact, “met een dik commercieel randje”. “Uiteindelijk is sales ook service. En service is sales”, zegt hij. “Als je een klant op het juiste moment tevreden houdt, creëer je loyaliteit. Dat zet aan tot kopen. Dat is als agent vooral een kwestie van volhouden, en je niet uit het veld laten slaan door een minder leuk gesprek. Het is net als met kaarten: je weet dat er azen in een spel zitten, maar nooit wáár ze zitten. Daarom verdient elke nieuwe klant hetzelfde enthousiasme als de vorige. Dat probeer ik over te brengen.”

Kartrekkers

Faraz stuurt het team aan met enthousiasme (“dat werkt aanstekelijk”) en let daarbij op drie pijlers: eigen verantwoordelijkheid, initiatief en persoonlijke betrokkenheid. Door veel persoonlijke gesprekken te voeren met zijn teamleden, probeert Faraz duidelijk te krijgen wat voor vlees hij in de kuip heeft. “Ik weet al snel: dit zijn de initiatiefnemers van de groep, de kartrekkers”, legt hij uit. “Maar ik zie ook wie er op de kar zitten en wie er achteraan lopen. Ik probeer die balans in kaart te brengen en iedereen die óp de kar zit meer verantwoordelijkheid en ruimte te geven om initiatief te tonen. Die mensen zie ik vaak opbloeien en kartrekkers worden.”

Eigen verantwoordelijkheid

Ook zit Faraz strak op de cijfers. “Ik deel elke twee uur de conversiecijfers met de agents, zodat we op tijd bij kunnen sturen als resultaten tegenvallen”, vertelt hij. “Maar ik leg de bal bij hen: het is hun verantwoordelijkheid om aan de bel te trekken en aan te geven wat ze nodig hebben. Er is alle ruimte voor persoonlijke één op één gesprekken, maar ik blus geen brandjes. Soms moet je iets mis laten gaan om te zien waar het probleem precies zit en om de impact te bepalen.”

Teamleiders.nu-fan

Faraz zit perfect op zijn plek bij Cendris. “Het is leuk werk en het brengt privé ook de juiste balans tussen werk en gezin. Toen ik de kans kreeg om in dienst te gaan, heb ik die gepakt”, zegt hij. “Maar ik ben ook een enorme Teamleiders.nu-fan. En dat vertel ik iedereen die het horen wil.”

Onze site gebruikt cookies

Om onze website gemakkelijker en persoonlijker te maker, gebruiken we cookies en vergelijkbare technieken. Je kunt altijd zelf kiezen welke soorten cookies je wilt toestaan. Lees hierover meer in onze cookieverklaring.