Verbinder met mensenkennis: de kwaliteiten van een senior teammanager

Verbinder met mensenkennis: de kwaliteiten van een senior teammanager

Cees van Alphen groeide van callcentermedewerker door naar teamleider. Inmiddels heeft hij meer dan genoeg ervaring én mensenkennis opgedaan om zich ‘senior’ teammanager/coach te noemen. “Ik heb niet één leiderschaps- of coachingsstijl”, zegt hij. “Ik kijk waar mensen behoefte aan hebben.”

Van teamplayer naar teamleider

Teamleider Cees van Alphen begon zijn werkende leven in de jaren tachtig als vertegenwoordiger van koffiezetapparaten. In zijn Opel Kadett reed hij in z’n eentje het land door. Dat bleek niets voor Cees. “Ik ben echt een echte teamplayer”, zegt hij. Iets wat in zijn werk als teamleider wèl heel sterk kan zijn. “Het allermooiste daaraan is dat je met hele diverse mensen werkt, met allemaal hun eigen talenten en eigenaardigheden. Dat ik dat hele palet aan mens-zijn mag coachen en begeleiden, dat vind ik geweldig.”

Ontwikkeling tot senior teammanager

Inmiddels heeft hij behoorlijk wat ervaring als teammanager. En dus ook behoorlijk wat ervaring met die enorme diversiteit aan mensen én organisaties. “Na een loopbaan als commercieel medewerker binnendienst, kwam ik in de klantcontactbranche terecht, waar ik al snel doorgroeide naar een leidinggevende functie. Al 20 jaar coach en begeleid ik ik mensen, ook andere teamleiders, bij verschillende bedrijven. Die ruime ervaring maakt dat ik senior teamleider ben. In mijn ogen is dat iemand met veel mensenkennis en kennis van de branche, die écht verbinding kan maken en integer is. Ik kan mensen, met al hun kwaliteiten en beperkingen, inmiddels goed lezen en kan goed inschatten wat iedereen nodig heeft om zich te kunnen ontwikkelen.”

Veranderingen in de klantcontactbranche

In de loop der jaren is de branche én de inhoud van zijn werk behoorlijk veranderd. “De komst van social media heeft grote invloed op contactcenters”, zegt Cees. “Webcare moet bovenop het nieuws zitten en op social kanalen aan ‘damage control’ doen. Bovendien is humor belangrijk en moet je als bedrijf de nodige zelfspot hebben om met klachten om te gaan. Daarnaast is klanttevredenheid belangrijker dan ooit tevoren. Dat maakt het werk heel dynamisch. Als teamleider moet je extra alert en aanwezig zijn bij je team én het is goed om betrokken te zijn bij het recruitment van goed personeel dat gevoel heeft voor de customer journey.”

Verschillende leiderschaps- en coachingstijlen

Hóe Cees die mensen vervolgens aanstuurt, hangt volledig af van wat ze nodig hebben, geeft hij aan. “Ik heb zo’n beetje alle stijlen wel gehanteerd in de loop der jaren. Ik kan daarin schakelen naar een stijl die het best bij iemand past. De jongere generatie is nauwelijks gevoelig voor hiërarchie, maar voor anderen werkt het soms gewoon goed als je met je vuist op tafel slaat. Ik pas me aan.”

Interim wordt vaste dienst

Na -met tussenpozen- drie jaar als interim senior teamleider te hebben gewerkt voor Teamleiders.nu, door heel Nederland én België, gaat Cees nu in dienst bij zijn laatste opdrachtgever, Cendris. Hij blijft daar zijn werkzaamheden gewoon voortzetten. “Het is een mooie kans, een dynamisch project, werken aan kwaliteitsverbetering, verhuizing naar een nieuw pand. Daarnaast op de fiets naar het werk kunnen en wat meer tijd hebben voor mijn gezin is me veel waard. Maar ik zal Teamleiders.nu missen. Het team en mijn collega’s waren en zijn fantastisch.”

ABN Amro Verzekeringen
AllSecur
Nuts Groep
Fabory
DTG
LOI
Sanoma
Webhelp
Energiewacht Groep Zwolle
OHRA
Nationale Nederlanden
Benu Direct
Euroflorist
Achmea
Woningnet
DEKRA
Lebara
PCS
CITO
De Persgroep
ModusLink
ACSI
Beslist
Postcodeloterij
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
ABN Amro
Xtrasource
Camelot Europe BV
Van den Assem
Van Ameyde
Mediq
Conduent
Vriendenloterij
Volta Solar
Eneco
Cendris
Alerta
Waternet
Renewi
Delta Fiber
Arvato
Dela
Bankgiroloterij
Stern Auto
Sanquin
Helden van Nu
PostNL
Nederlandse Energie Maatschappij
SRK
Gemeente Eindhoven
Huismerk Energie
Allianz
Greenchoice
VidaXL
FNV Vakbond
Lidl
KPN