“Jezelf zijn en authentiek zijn aan de telefoon: daar draait het om als agent.”

“Jezelf zijn en authentiek zijn aan de telefoon: daar draait het om als agent.”

Martijn van der Wouw begon zijn klantenservicecarrière met onverstaanbaar gemompel en de nodige dichtklap-momenten, maar werd al snel verliefd op het vak. Nu is hij supervisor voor het corona afsprakenteam. “Er zijn zoveel geweldige agents. Ik wil ervoor zorgen dat hun sprankelende persoonlijkheid ook aan de telefoon overkomt.”

“Eigenlijk was ik niet het type voor klantenservice”, vertelt Martijn van der Wouw. Als student werkte hij jaren geleden bij een webshop, waar hij regelmatig telefoontjes beantwoordde als zijn enige collega even niet op zijn plek zat. “Met lage stem, totaal onverstaanbaar en binnensmonds”, lacht hij. “En zonder de nodige kennis van de producten, waardoor ik vaak dichtklapte en vastliep in het gesprek.”

Mens, geen robot

Toch begon daar zijn grote liefde voor het vak. “De afwisseling is geweldig: je weet nooit wie je aan de lijn krijgt en elk gesprek is uniek. Je kunt mensen helpen en dat geeft een enorme boost aan energie”, zegt hij. “Ik vind kletsen leuk, maar ik heb echt veel moeten leren. Eerlijk toegeven tegenover klanten dat ik bepaalde dingen niet wist bijvoorbeeld, en de wachtknop gebruiken, want dat is je beste vriend. Maar vooral: leren om mezelf te zijn aan de telefoon. Mijn eigen persoonlijkheid erin te leggen. Dat vind ik, nog steeds, de allerbelangrijkste voorwaarde om een goede agent te kunnen zijn. Je moet klanten laten merken dat ze met een méns praten, niet met een robot.”

Klantenservicemanager

Martijn groeide door tot klantenservicemanager van 15 webshops en stuurde een flink aantal agents aan, die verschillende talen spraken. “In die rol ben ik alles over de vormgeving van een klantenservice gaan leren, van computersystemen inrichten tot administratie op orde krijgen. En belangrijker: gaan kijken hoe ik mensen het beste kan coachen, zodat ze zichzelf durven te zijn aan de telefoon.”

Sprankelend aan de telefoon

Als supervisor bij de corona afsprakenlijn doet hij dat ook dagelijks. “De helft van de dag ben ik bezig met coaching.” Er loopt zoveel talent rond, ziet hij. “Ik ken veel agents die beter zijn dan ik ooit ben geweest. Ook in dit project hebben sommige nieuwe agents zó’n sprankelende persoonlijkheid: ik wil ervoor zorgen dat die ook aan de telefoon zo overkomt.”

Gekke stemoefeningen

Dat doet hij op allerlei manieren. Door te werken aan het zelfvertrouwen, maar bijvoorbeeld ook door “gekke” oefeningen mee te geven. “Zo laat ik iemand nu de openingszin op tien verschillende manieren uitspreken. Met verschillende intonaties. Ga maar uitzoeken wat werkt, denk ik dan. Ik doe zelf ook nog steeds een stemoefening voor ik de telefoon opneem.” Ook als agents het juist moeilijk vinden om van het script af te wijken of toch als een robot overkomen, neemt Martijn de tijd om samen te kijken waar het knelpunt ligt, door terug te luisteren.

Beste team

Hoewel hij zijn team alleen via een scherm spreekt, voelt hij zich meer betrokken dan ooit. “We kunnen veel makkelijker één op één videobellen en doordat er nooit iemand spontaan aan mijn bureau staat, kan ik voor iedereen tijd inplannen.” Fanatiek is hij ook. “Ik hou wel van een uitdaging. En in dit geval ben ik van plan om van mijn team het allerbeste team te maken, binnen dit enorme project. Vorige week had ik al de meeste QM’s, dus qua training en gesprekken terugluisteren gaat dat de goede kant op.”

Bankgiroloterij
Bol.com
ABN Amro
Beslist
Arvato
Mediq
Van den Assem
Alerta
Lidl
Eneco
Teleperformance
LOI
Achmea
Euroflorist
Allianz
Sanquin
AllSecur
Benu Direct
Nuts Groep
KPN
Vriendenloterij
Nederlandse Energie Maatschappij
Gezond Contact by Webhelp
SRK
De Persgroep
Waternet
CITO
Lebara
Gemeente Eindhoven
Conduent
PostNL
Dela
VidaXL
Camelot Europe BV
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
Volta Solar
Stern Auto
Renewi
ABN Amro Verzekeringen
Greenchoice
Cendris
ModusLink
Helden van Nu
Sanoma
Leen Bakker
DTG
CRV
Webhelp
Huismerk Energie
OHRA
Xtrasource
Fabory
Van Ameyde
FNV Vakbond
Energiewacht Groep Zwolle
Woningnet
ACSI
PCS
DEKRA
Delta Fiber
EVBox
Nationale Nederlanden
Postcodeloterij