De visie van: Sophie de Ruiter

De visie van: Sophie de Ruiter

Natuurlijk, vindt Sophie de Ruiter: callcenter agents moeten zich houden aan bepaalde richtlijnen, zoals een professionele werkhouding hebben en klantvriendelijk zijn. Maar binnen de gestelde kaders laat ze iedereen in haar team het liefst zo vrij mogelijk. “Intrinsieke motivatie is zó belangrijk.”

Van Breda naar Groningen en via Emmeloord en Alkmaar weer naar Amsterdam: Sophie de Ruiter doorkruist letterlijk heel Nederland als supervisor externe callcenters voor de Goede Doelen Loterijen. Overal houdt ze vinger aan de pols, zet ze nieuwe proposities in en werkt ze, coach-to-coach, samen met supervisors, teamleiders, vestigingsmanagers en (direct) met agents. Met als voornaamste einddoel: deelnemers van de verschillende loterijen behouden als ze willen opzeggen óf ervoor zorgen dat ze met een goed gevoel afscheid nemen. Negen maanden geleden begon ze daarmee, in haar eerste opdracht via Teamleiders.nu. “Het is een hele drukke functie”, vertelt ze. “Maar ook een heel uitdagende.”

Een functie die ook nog vorm moest krijgen toen ze ermee begon. “Er was geen strak functieprofiel, dus ik heb mezelf heel proactief moeten opstellen”, zegt ze. “Ik vraag continu informatie, zodat ik een duidelijk idee heb van wat er van me verwacht wordt. Bij de Loterijen werken ze met strakke richtlijnen en zijn ze heel resultaatgericht. Binnen die kaders ben ik zelf gaan opereren en projecten gaan opzetten, om de kwaliteit te bewaken en de conversie te verhogen. Zonder mezelf en mijn manier van werken te verliezen.”

Vrijheid zoeken binnen de gestelde kaders. Dat doet Sophie zelf niet alleen, dat is ook de manier waarop ze haar teams het liefst (bege)leidt. “Ik laat agents bijvoorbeeld graag zelf inzien hoe ze werken. Niet door te zenden, maar door te vragen waaróm ze dingen op een bepaalde manier doen. Zodat ze zelf, na een gesprek, kunnen reflecteren: hoe ging dit en hoe kan ik het beter doen? In plaats van ze dat te vertellen.”

Sophie gelooft dan ook niet in één werkwijze die voor iedereen werkt, maar juist in eigenheid. “Laatst ontdekten we dat twee agents qua conversie met kop en schouders boven de rest uitstaken. Ze bleken beiden hele lange, maar hele eigenzinnige en oprechte gesprekken aan te gaan met de loterijdeelnemers. En dat werkte. Zulke leuke gesprekken moet je niet willen inkorten. Maar ook niet als doel willen stellen. Want we hebben ook commerciële tijgers die het op hun manier doen: die weten mensen binnen 4 minuten het idee te geven: ik loop iets mis als ik nu opzeg.”

Hoe verschillend de mensen in haar team ook zijn, Sophie weet dat ze één bindende factor moeten hebben om goed te kunnen functioneren: intrinsieke motivatie. “Die motivatie krijgen werknemers als ze het gevoel hebben betrokken te zijn bij de klant, hun team met collega’s óf hun opdrachtgever omdat die hun salaris betaalt en een fijne werkplek geeft. Onmisbaar!”, benadrukt ze. Voor Sophie is het een geweldige uitdaging om die motivatie weer aan te spreken en teams die vastgelopen zijn weer in beweging te krijgen.

“Dat doe ik door duidelijk richting aan te geven en regels te stellen, maar ook door zelf betrokkenheid te tonen en verantwoordelijkheid en taken bij anderen te leggen”, legt ze uit. “Mensen worden gelukkiger als ze van grote betekenis zijn voor het team of hun werk en raken daardoor gemotiveerder.”

Dat Sophie uiteindelijk weer als interim teamleider aan de slag zal gaan bij een ander bedrijf, vindt ze niet lastig voor haar eigen intrinsieke motivatie. “Ik vind het interim werk juist een mooie manier om een langere periode ergens echt bij betrokken te zijn, maar toch steeds per functie iets anders te doen, waardoor ik zelf ook kan groeien. En Teamleiders.nu heeft hele mooie opdrachtgevers.” Voorlopig zit Sophie echter nog prima op haar plek. Lachend: “Ik heb niet eens tijd om over een volgende opdracht na te denken.”


Delta Fiber
AllSecur
Teleperformance
Energiewacht Groep Zwolle
Eneco
Euroflorist
Allianz
Cendris
Huismerk Energie
KPN
Fabory
Mediq
Lidl
CRV
De Persgroep
PCS
EVBox
SRK
Xtrasource
FNV Vakbond
Gemeente Eindhoven
Stern Auto
ModusLink
Volta Solar
ACSI
PostNL
Lebara
Sanquin
Greenchoice
Renewi
Dela
Achmea
Van Ameyde
Leen Bakker
ABN Amro Verzekeringen
Camelot Europe BV
VidaXL
Conduent
DEKRA
Nuts Groep
Van den Assem
Nationale Nederlanden
Beslist
Arvato
Alerta
Benu Direct
OHRA
DTG
Woningnet
Webhelp
Nederlandse Energie Maatschappij
ABN Amro
LOI
Postcodeloterij
Waternet
CITO
Vriendenloterij
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
Sanoma
Bol.com
Bankgiroloterij
Helden van Nu