De visie van: Reinier Stamhuis

De visie van: Reinier Stamhuis

“Verandering komt in kleine stapjes. Pas achteraf zie je de sprong die je hebt gemaakt”
Voor Reinier Stamhuis is één ding heel duidelijk: gelukkige werknemers zijn van levensbelang voor een goed draaiend klantcontactcenter. Dankzij zijn functie als interim teamleider bij OHRA kan hij daar invloed op uitoefenen. En kiest hij voor zijn eigen werkgeluk.

Reinier Stamhuis weet precies waar zijn ambities liggen op zakelijk vlak: in het management van een klantcontactcenter. Na jaren als teamleider te hebben gewerkt, leek hij in een nieuwe functie, als Manager Klantenservice, een aantal jaar geleden al recht op dat doel af te gaan. Maar het leven kwam ertussen. De baan die hem hogerop bracht pakte anders uit dan verwacht. En met een pasgeboren zoontje thuis bleek veertig uur werken eigenlijk ook niet meer zo aantrekkelijk. Reinier besefte: het is tijd voor andere dingen. Eerst eens flink wat ervaring opdoen bij verschillende bedrijven, als teamleider. Veel leren. En tegelijk heel bewust genieten van zijn jonge gezin. Bij Teamleiders.nu vond hij de mogelijkheid om die wensen in te willigen.

De bewuste keuze voor parttime, interim werk, als zijstap op zijn loopbaanladder, past helemaal bij de manier waarop deze teamleider in het leven én op de werkvloer staat. “Als teamleider geloof ik dat het geluk van medewerkers het belangrijkste is dat een bedrijf na kan streven”, vertelt Reinier. “Als de medewerkers van het klantcontactcenter gelukkig zijn, thuis en op de werkvloer, dan heeft dat een positieve invloed op het contact met de klanten. En als teamleider heb je daar weer veel invloed op.”

Bij OHRA, waar Reinier zijn eerste interimopdracht vervult, krijgt hij de ruimte om met die visie aan de slag te gaan. Sterker nog: daar krijgen álle medewerkers de ruimte. “Hier geldt: wie een idee heeft, mag het gaan uitvoeren. Als het maar in lijn ligt met de doelen en strategie van het bedrijf”, vertelt hij. “Ik merk dat niet iedereen precies weet hoe hij of zij dat mandaat moet pakken. Om de nieuwe strategie van het bedrijf te vertalen naar de werkvloer, hebben we daarom verschillende brainstormsessies gehad met alle medewerkers. Daaruit zijn 850 ideeën voortgevloeid. Die heb ik weer allemaal gebundeld, ik heb er tags aan gehangen en daar weer 3 clusters van gemaakt. Nu zitten we in de fase dat we in drie groepen, bestaande uit teamleiders en agents, een verbetervoorstel gaan schrijven op basis van die clusters.”

Daarvoor grijpt Reinier terug op de HBO-studie Multichannel Contactcenter Management die hij in 2017 heeft afgerond. “Daarin heb ik geleerd hoe ik zulke voorstellen kan schrijven, rekening houdend met de consequenties van een plan en het rendement”, legt hij uit. “Door medewerkers op die manier naar ideeën te laten kijken, begrijpen ze waarom bepaalde voorstellen niet zullen werken. En ze doorzien ook beter hoe je als teamleider afwegingen maakt en hoe ze je kunnen helpen.”

Het is een langdurig proces om op die manier veranderplannen uit te voeren. Door Scrum in te zetten voor dit project, wordt het in kleine stapjes opgeleverd. “Het eerste project dat we op deze manier gaan aanvliegen binnen het contactcenter”, vertelt hij enthousiast. Die manier van werken past goed bij Reinier. “Een passie van mij is vechtsport en dan met name het grondgevecht”, begint hij. “Een heel brede sport met duizenden technieken en dus een hele langzame leercurve. Ik ben er maanden mee bezig geweest zonder enige voortgang te merken. Maar ineens viel het kwartje en ontdekte ik hoeveel ik had geleerd. Die metafoor gebruik ik heel graag in training en coaching op de werkvloer: ga de verandering aan, maar verwacht niet meteen wonderen. Blijf doorgaan. Verandering komt in kleine stapjes. Pas als je later terugkijkt zie je hoe groot de sprong is die je hebt gemaakt.” Precies de manier waarop hij zelf bewust zijn carrièreladder bewandelt: met de nodige stappen om van te leren en de nodige tijd om te genieten.

Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
AllSecur
ABN Amro
Nationale Nederlanden
Dela
Lebara
Energiewacht Groep Zwolle
Greenchoice
Fabory
FNV Vakbond
LOI
Vriendenloterij
Nederlandse Energie Maatschappij
Van Ameyde
Huismerk Energie
OHRA
De Persgroep
Lidl
Bankgiroloterij
Waternet
Cendris
ABN Amro Verzekeringen
Postcodeloterij
Helden van Nu
CITO
Webhelp
VidaXL
Alerta
Achmea
Arvato
ModusLink
Camelot Europe BV
Volta Solar
Sanquin
Allianz
Euroflorist
Benu Direct
Conduent
DTG
SRK
Stern Auto
ACSI
Sanoma
PostNL
Xtrasource
DEKRA
Woningnet
Beslist
Mediq
KPN