De visie van: Sophie de Ruiter

De visie van: Sophie de Ruiter

Natuurlijk, vindt Sophie de Ruiter: callcenteragents moeten zich houden aan bepaalde richtlijnen, zoals een professionele werkhouding hebben en klantvriendelijk zijn. Maar binnen de gestelde kaders laat ze iedereen in haar team het liefst zo vrij mogelijk. “Intrinsieke motivatie is zó belangrijk.”

Van Breda naar Groningen en via Emmeloord en Alkmaar weer naar Amsterdam: Sophie de Ruiter doorkruist letterlijk heel Nederland als supervisor externe callcenters voor de Goede Doelen Loterijen. Overal houdt ze vinger aan de pols, zet ze nieuwe proposities in en werkt ze, coach-to-coach, samen met supervisors, teamleiders, vestigingsmanagers en (direct) met agents. Met als voornaamste einddoel: deelnemers van de verschillende loterijen behouden als ze willen opzeggen óf ervoor zorgen dat ze met een goed gevoel afscheid nemen. Negen maanden geleden begon ze daarmee, in haar eerste opdracht via Teamleiders.nu. “Het is een hele drukke functie”, vertelt ze. “Maar ook een heel uitdagende.”

Een functie die ook nog vorm moest krijgen toen ze ermee begon. “Er was geen strak functieprofiel, dus ik heb mezelf heel proactief moeten opstellen”, zegt ze. “Ik vraag continu informatie, zodat ik een duidelijk idee heb van wat er van me verwacht wordt. Bij de Loterijen werken ze met strakke richtlijnen en zijn ze heel resultaatgericht. Binnen die kaders ben ik zelf gaan opereren en projecten gaan opzetten, om de kwaliteit te bewaken en de conversie te verhogen. Zonder mezelf en mijn manier van werken te verliezen.”

Vrijheid zoeken binnen de gestelde kaders. Dat doet Sophie zelf niet alleen, dat is ook de manier waarop ze haar teams het liefst (bege)leidt. “Ik laat agents bijvoorbeeld graag zelf inzien hoe ze werken. Niet door te zenden, maar door te vragen waaróm ze dingen op een bepaalde manier doen. Zodat ze zelf, na een gesprek, kunnen reflecteren: hoe ging dit en hoe kan ik het beter doen? In plaats van ze dat te vertellen.”

Sophie gelooft dan ook niet in één werkwijze die voor iedereen werkt, maar juist in eigenheid. “Laatst ontdekten we dat twee agents qua conversie met kop en schouders boven de rest uitstaken. Ze bleken beiden hele lange, maar hele eigenzinnige en oprechte gesprekken aan te gaan met de loterijdeelnemers. En dat werkte. Zulke leuke gesprekken moet je niet willen inkorten. Maar ook niet als doel willen stellen. Want we hebben ook commerciële tijgers die het op hun manier doen: die weten mensen binnen 4 minuten het idee te geven: ik loop iets mis als ik nu opzeg.”

Hoe verschillend de mensen in haar team ook zijn, Sophie weet dat ze één bindende factor moeten hebben om goed te kunnen functioneren: intrinsieke motivatie. “Die motivatie krijgen werknemers als ze het gevoel hebben betrokken te zijn bij de klant, hun team met collega’s óf hun opdrachtgever omdat die hun salaris betaalt en een fijne werkplek geeft. Onmisbaar!”, benadrukt ze. Voor Sophie is het een geweldige uitdaging om die motivatie weer aan te spreken en teams die vastgelopen zijn weer in beweging te krijgen.

“Dat doe ik door duidelijk richting aan te geven en regels te stellen, maar ook door zelf betrokkenheid te tonen en verantwoordelijkheid en taken bij anderen te leggen”, legt ze uit. “Mensen worden gelukkiger als ze van grote betekenis zijn voor het team of hun werk en raken daardoor gemotiveerder.”

Dat Sophie uiteindelijk weer als interim teamleider aan de slag zal gaan bij een ander bedrijf, vindt ze niet lastig voor haar eigen intrinsieke motivatie. “Ik vind het interim werk juist een mooie manier om een langere periode ergens echt bij betrokken te zijn, maar toch steeds per functie iets anders te doen, waardoor ik zelf ook kan groeien. En Teamleiders heeft hele mooie opdrachtgevers.” Voorlopig zit Sophie echter nog prima op haar plek. Lachend: “Ik heb niet eens tijd om over een volgende opdracht na te denken.”

Achmea
Bankgiroloterij
Camelot Europe BV
Renewi
Woningnet
Vriendenloterij
Beslist
OHRA
PCS
Helden van Nu
Sanoma
Stern Auto
ModusLink
Sanquin
Xtrasource
Benu Direct
Fabory
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
ABN Amro Verzekeringen
Volta Solar
Delta Fiber
Allianz
Alerta
Dela
CITO
Conduent
Gemeente Eindhoven
Lidl
Van Ameyde
SRK
FNV Vakbond
Huismerk Energie
ACSI
Nederlandse Energie Maatschappij
Lebara
AllSecur
PostNL
Mediq
De Persgroep
Cendris
Waternet
Postcodeloterij
VidaXL
Greenchoice
DEKRA
Webhelp
ABN Amro
Nationale Nederlanden
DTG
LOI
KPN
Arvato
Euroflorist
Energiewacht Groep Zwolle